Organisaation on pidettävä luetteloa asiakkaille toimitetuista tuotteista / palveluista. Tuotteen / palvelun omistajat nimetään ja he ovat vastuussa siihen liittyvän dokumentaation ja mahdollisten muiden suoraan tuotteeseen / palveluun liittyvien laatutoimien täyttämisestä.

Tuotteen / palvelun dokumentaation on sisällettävä vähintään seuraavat tiedot:

• tuotteen/palvelun toimittamiseen tarvittava infrastruktuuri (esim. rakennukset, laitteet, tieto- ja viestintätekniikka...)
• hyväksyttävän tuotteen / palvelun määritellyt laatuvaatimukset
• tärkein laatuun liittyvä tuote- / palveluviestintä (esim. päivitykset, sopimukset, valitukset, palaute)

Organisaatio on määritellyt selkeästi tapoja kerätä tuotteisiin ja palveluihin liittyvää asiakaspalautetta, mukaan lukien asiakasvalitukset.

Organisaatio on myös määritellyt varautumissuunnitelmat (esim. tyytymättömien asiakkaiden varalta) asiaankuuluvia tilanteita varten.

Varmistaakseen, että organisaatio pystyy toimittamaan korkealaatuisia tuotteita, sen on määriteltävä prosessi, jonka avulla tuote-/palveluvaatimukset tarkastellaan perusteellisesti ennen kuin se sitoutuu toimittamaan tuotteen/palvelun.

Tarkistukseen on sisällyttävä ainakin seuraavat seikat:

• asiakkaan määrittelemien vaatimusten (mukaan lukien toimitus- ja toimituksen jälkeiset vaatimukset) tarkastelu
• sellaisten vaatimusten tarkastelu, joita asiakas ei ole ilmoittanut, mutta jotka ovat välttämättömiä määritellyn tai aiotun käyttötarkoituksen kannalta
• sisäisten vaatimusten tarkastelu
• asiaan liittyvään tuotteeseen/palveluun sovellettavien oikeudellisten vaatimusten tarkastelu
• uusien sopimus- tai tilausvaatimusten tarkistaminen (ja tarvittaessa ristiriitojen ratkaiseminen aiempien vaatimusten kanssa)

Organisaatio vahvistaa asiakkaan vaatimukset ennen hyväksyntää, kun asiakas ei anna dokumentoitua selvitystä vaatimuksistaan.

N.b.! Esimerkiksi Internet-myynnissä, kun tilaukset ovat toistuvia ja sisällöltään samankaltaisia, jokaisen tilauksen tarkistaminen voi olla epäkäytännöllistä, mutta tarkistukset voidaan keskittää asiaan liittyviin tuotetietoihin (esim. tuoteluetteloihin).